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内容标题

 

               售后服务

 

    

   我们的售后服务工作包括安装、开通、保修服务、服务合同实施、一次性服务实施、客户培训、二级技术支

持服务、硬件维修服务、产品零售业务。

   一、 服务产品

  1.1 一年免费维护

    维护内容见以下维护技术支持内容。

  1.2 热线服务

   认证客户通过拔打公司的免费服务热线提出咨询或者技术性问题, 公司将委派专业的工程师解答客户提

出的各种相关问题。 我们提供 7*24小时服务,随时为您提供服务。

  1.3 应急上门服务

      在实际应用中,客户的监控系统出现故障,并因此而引发的数据丢失或影响工作效率是不可避免的,如果及

      时报修,让专业的技术服务公司来处理问题,还是来得及的。
       我公司配备专业的服务工程师, 7*24 小时响应客户的服务需求,接到客户有效报修 4-8小时之内到达客户现

     场(福州市以为外城市除外),及时处理客户的系统故障。处理完毕后,工程师出具维护报告,描述故障处理过

     程及分析故障成因,并且给出专业的建议。

     1.4 签约客户服务

  所有签约客户均可享受到我们提供的监控系统维护的全方位服务。

     1.5 一次性维修服务

   为保修期外的客户提供收费的单次性远程或上门维护服务 。收费标准为:福州市内150元/人次,福州八县

及周边城市200元/人次交通费及住宿费除外。省外城市按实际产生费用收取。设备及设备维修费用另外收取。

  1.6 硬件维修

   包硬件维护保养服务协议。

    二、 维护技术支持

        为保证用户交换机系统的正常运行,由我公司提供系统的维护技术支持服务,技术支持服务有效期从双方签

的维护保养服务协议 开始日期起,有效期一年。

       系统维护技术支持内容:

        1.1系统例检

        系统在满保修期前一个月进行一次例检,由我公司工程师对系统及设备运行情况进行检查。包括:摄像机性

能的例检及通过监控系统检查运行性能 。

  1.对我公司提供的摄像机及其它外围设备例检; 
     2.监控系统、门禁系统及数据的日常维护; 
     3.电源系统及电池的测试; 
    对此例检,我公司将提供一份检查报告。

   1.2 热线服务

         由我公司向用户免费提供故障热线服务。内容包括远端紧急故障排除\远端技术支持与咨询以及远端功能更

等。

   1.3 故障排除

     用户监控系统在维护期间出现故障时,由用户通知本公司,我公司将根据不同的故障类别,提供故障排除

务。

       故障级别分为:

       一类故障:系统?;?、连续初始化(每日大于三次),或25%以上的在用电路发生故障。

       二类故障:监控摄像头调度系统故障。(如视频不清晰、没有视频)

       三类故障:A)监控系统故障;B) 门禁系统故障;C)其它故障:非一二三类的故障本地故障

       排除服务的响应级别:

       第一类: 工作日:福州市区内8小时内有工程师到达现场并排除故障

   第二类: 工作日:福州市区内12小时内有工程师到达现场并排除故障

   第三类: 工作日:福州市区内24小时内有工程师到达现场并排除故障

       非工作日内将在工作日基础上延迟2小时内有工程师到达现场并排除故障。市区以外48小时内有工程师到达现

并排除故障,另外,我公司提供每周7*24小时的故障响应时间。如果故障是因为设备故障产生,我公司将采取

急措施,如在系统内调配设备,或改变连接方式等恢复系统运行,并根据保修条款更换故障设备,在新设备到

后完全恢复系统运行。如故障是因为参数配置或错误产生,我公司将重新更改参数或恢复正常使用状态。每次

障处理完毕,我公司将提供完整的故障处理记录,包括故障描述,故障原因分析,处理方法,注意事项等。

   1.4 对于下列情形,我公司将不负责免费提供该系统免费服务

        ---设备发生故障未正式通知我公司;

        ---设备由未经培训人员和未按用户手册正确安装与使用。

        ---设备失灵或出现故障是由于客户在未经我公司的同意和指导下擅自对设备进行重新安装及整修,或由于用户或

    第三者故意损坏设备所至;

       ---设备失灵或出现故障是由于火灾、雷击等意外事故和任何人力不可抗拒的因素所致。

        1.4中所述的情形发生时,在双方同意的条件下,我公司以另收服务费的方式向用户提供前述"系统维护技术支持

    内容"中所述的服务内容

   1.5 设备保养及维护期

     提供一年的保养及维护。按双方签订 维护保养服务协议 日期开始计算。在保养期内,如果产品出现硬件

损坏或者故障(非为因素、非自然灾害、非不可抗力等因素导致),我公司将负责有偿更换该产品。

       1.6 设备延期保养报价以及延期技术支持报价

     设备保养期过后,我公司将提供终身维护,用户可选择延期保养方式,延期保养报价及延期技术支持服务

报价不高于设备成交价的10%(每年)。 

   三、故障处理业务标准及流程

           故障出现后,本公司工程部技术人员凭经验及对故障表现的分析,初步判断故障所在,并进行处理,做到

及时发现故障,积极查找原因,认真处理排除故障,并向部门经理汇报处理进度及结果在发现故障后,首先应检

查电源是否正常,其次检查路线接驳是否正确,有无掉线情况。在上述情况处理完毕后,如部门经理也不能马上

解决,马上打电话到本公司技术服务中心申报故障,并联系客户配合技术服务中心人员查找故障原因。

         故障原因找到后,即刻通知客户,告知故障原因及需要处理的时间。公司工程部技术人员要在本公司信息通

信平台上详细填写热线电话记录,以便故障信息共享,快速解决问题。

         故障完全清除后,应以电话、传真、信函、邮件等任何一种方式通知客户,讲明故障原因及最终处理结果。

在处理故障时要注意协调本公司技术服务中心与客户及设备厂家之间的关系,以求最快的速度排除故障。每个月

要进行汇总上报,总结出现故障的原因,避免再次出现类似故障。

脚注信息
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